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Las redes sociales como sistema de atención al cliente.

Redes sociales y la atención a clientes.
Un Plan Social Media que no contemple un sistema de atención a clientes
en una de sus redes sociales es un plan incompleto. 

El diseño del sistema de atención a clientes (ATC) a través de las redes sociales se debe adaptar al cliente y no obligar a que sea el cliente el que se adapte al sistema.


La integración de las redes en el triángulo de satisfacción de los clientes no cabe dudas que propiciará mayor engagement de los clientes hacia la marca, si bien un diseño y atención al cliente defectuosa podrá dar lugar a conflictos y problemas de reputación.

El Community Manager integrado en el sistema de atención al cliente es el vértice superior que controla dos nodos que se complementan, la red social y el blog.

Las empresas ante todo venden servicios. 


Creo que fué Philip Kotler el que dijo que toda marca debe ser ante todo una empresa de servicios y en éste sentido la presencia de las empresas en redes sociales no sería completa sin que las empresas diseñen en el mundo social media un sistema de atención al cliente.

Las empresas desarrollan su Plan de Social Media, delimitan sus estrategias, seleccionan sus herramientas y se lanzan al mundo social media, teniendo claro que el cliente es el enfoque principal. Pero la mayoría de las estrategías puestas en marcha están cojas, al no incluir un sistema integral de atención a sus clientes. Un plan de Social Media que no contemple la atención al cliente como un estadio más para  la satisfacción de sus clientes y el conocimiento de  sus expectativas es un plan incompleto.

El Community Manager es el punto principal del sistema de atención al cliente no por ser el centro de recepción de las quejas y de las dudas de los clientes, sino por su labor de escucha y su capacidad en la valoración de las necesidades y expectativas de los clientes potenciales.

El objetivo debe ser lograr la máxima satisfacción de los clientes valorando sus necesidades y expectativas y teniéndolas muy en cuenta en el establecimiento de los objetivos y estrategias de la marca.

El triángulo social en un  sistema de atención a clientes.


Si tuviera que diseñar un sistema de atención al cliente me apoyaría en tres pilares básicos:

1. El Community Manager.

2. Seleccionaría una red social entre Twitter, Facebook o Google Plus.

3. El blog.

El Community Manager es la figura principal, escucha lo que dicen los clientes, conversa con ellos y es foco de recepción de lo que los clientes consultan, reclaman o se quejan. Debe saber transmitir a la empresa, en el idioma que ésta entiende las inquietudes de sus usuarios y lo que los clientes esperan de su proveedor.

¿Qué red social elijo para atender a los clientes?


No vamos a entrar en qué red social es la mejor para la atención de clientes, aunque al parecer Twitter es la red más usada para ésta función.

Entiendo que desde el punto de vista del cliente Twitter es la red social idónea por su facilidad de comunicación, aunque no hay que descartar para ciertas empresas y determinados clientes a Google Plus por su comunicación a través de Hangout. Pero estas otras soluciones de atención a clientes a través de Google Plus y Facebook son alternativas que no se deben considerar universales.

La importancia de las RRSS en la atención al cliente:

Rapidez en la respuesta.
La transparecia es primordial, pero sabiendo distinguir que datos no deben hacerse público.
Dependerá de la marca la fijación de un horario.

El blog ese gran protagonista en la atención a clientes.

El blog es la herramienta de comunicación más eficaz y es por tanto de gran ayuda en la atención a clientes, muchas de las consultas, quejas de los clientes se pueden resolver derivando a los clientes a que consulten en el blog.

El blog considero que es una gran alternativa para que los clientes resuelvan muchas de sus dudas. Si bien el blog no lo creo útil para una atención directa con el cliente. Para un trato directo, rápido y eficaz,  Twitter es la red social idónea y el blog sería un auxiliar de ayuda.

Para que el blog cumpla su función tiene que existir un canal de comunicación entre el responsable del mantenimiento del blog y el departamento de atención al cliente, así se podrá ir  editando los posts dedicados a solucionar las preguntas más comunes de los clientes.

El blog debe ser una herramienta auxiliar para resolver dudas y problemas de clientes evitando que se convierta en una trampa bucle informativa en la atención a clientes. ¿Cuántas veces hemos hemos sido dirigidos a un blog para resolver dudas o quejas y hemos perdido el tiempo sin encontrar lo que buscamos?. Al final muchos de los blogs dedicados a atención a clientes, se convierten en caminos sin salida, tediosos laberintos que no resuelven la duda del cliente y es más es una pérdida de tiempo, el cliente termina telefoneando a la empresa para resolver su problema por el camino tradicional, eso sí con un tiempo perdido que nadie le devolverá. Por ejemplo yo no compro nada en Google por el nefasto sistema de atención a cliente que tiene, el peor que he tenido que soportar en más de una ocasión.  

En resumen,  es importante que las empresas se den cuenta de los cinco principios básicos para un sistema de atención a clientes en las redes sociales:

Primero. Que el uso de las redes sociales no es solamente para captar clientes, sino para atenderlos mejor, más rápido y hacer que sus expectativas se cumplan.

Segundo. Que el plan de Social Media tiene que incluir un sistema de atención a clientes a través de las redes sociales.

Tercero. Que el sistema de atención a clientes a través de las redes sociales tiene que adaptarse al cliente y no al contrario.

Cuarto. Que no todos los clientes son usuarios avanzados y por tanto el sistema de atención a cliente tiene que ser de acceso universal. Es el gran fallo del sistema de atención a cliente de Google.

Quinto. El blog puede ser de gran ayuda en un sistema de atención al cliente, pero no puede ser el único canal para que los clientes resuelvan sus dudas o denuncien sus quejas.


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Usar Pinterest de una manera cuidadosa y estratégica, es el mejor método para tener éxito.


Pinterest, cómo conseguir millones de seguidores.
Los millones de seguidores en Pinterest se alcanzan con esfuerzo y originalidad.


Pinterest necesita de esfuerzo y dedicación pero sobre todo de originalidad en las publicaciones.


Al parecer un gran triunfador en Pinterest a nivel mundial es Robert S. Anthony un periodista que ha obtenido un gran éxito con más de un millón de seguidores en ésta red social.

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Como entender las estadísticas de la página de Facebook


Lo cierto es que Facebook no es una red social donde puedas conseguir fans fácilmente y la interacción a tráves de "me gusta", comentarios y compartir historias de Facebook es complicado.

Así es que estoy estudiando como puedo aumentar la interacción, estrategias, puntos débiles, etc. La interacción no es mi fuerte, puedes estar en temas teóricos en los primeros lugares, pero conseguir que la gente, tus seguidores, lectores, interactuen es un secreto para mí.

Aunque a decir verdad, acabo de ver un video del gato que se hizo famoso por internet, cerca de 9 millones de visitas, viendo como se acaricia un gato y me surge la pregunta ¿dónde esta el fallo? soy yo el que no se captar a la gente o es que la gente es incomprensible. ¿Alguien puede decirme donde está la gracia del video sobre Tard el gato gruñón?. No estoy dispuesto a entrar en ese juego, para conseguir viralidad en mi pagina de Facebook o en un vídeo no estoy dispuesto a considerar que la gente esta tarada.

http://youtu.be/INscMGmhmX4




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¿Tienes un pequeño comercio y te gustaría estar en redes sociales pero no sabes por dónde empezar?

Ver en Scoop.it #Taller-20-agamezcm

A continuación encontrarás 5 claves para determinar si te interesa o no te interesa estar en redes sociales y cómo hacerlo.


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Foursquare es ante todo un juego que une la geolocalización a la interacción social y a un mapa local. 

La interacción hace de Foursquare una de las redes sociales de mobile Marketing más efectiva. 


Una empresa de servicios, tienda de barrio, bar, restaurante.... pertenecen a la categoría de negocios en los que Foursquare es una herramienta muy útil para poner en marcha un proyecto de Marketing en las redes sociales, principalmente efectiva en el mobile Marketing.

Cómo crear o reclamar una pagina en Foursquare

Crear una página en Foursquare, teniendo un correo gmail es sumamente sencillo. Salvo problemas que puedan surgir a la hora de crear una página para la empresa. Previamente debes crear una página personal y después intentar crear la página de empresa. Una vez creas tu página personal vas a la siguiente URL https://es.foursquare.com/search y buscas el nombre de tu empresa, si no está ocupado , vas ingresando la información que te solicitan.

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Reporte de la semana

Esta semana el reporte agamezcm está dedicado a trabajos reales sobre proyectos reales. 


Esta semana se ha pasado muy rápida y al igual que el tiempo ha sido una semana de buenos días y días menos buenos. Sigo estudiando sobre la práctica parae intentar poner en marcha dos proyectos. Ambos pryectos de Marketing online,  son de amigos y por tanto sin frutos económicos pero sí con muchos frutos académicos. Algo que vuelvo a subrayar, si no lo hice antes, en la realidad te encontrarás con problemas que nada tienen que ver con los títulos tan manoseados que leemos en los blogs de los gurús del social media. Uno puede ser  el de la página de facebook que te robaron, otro el que Google maps no te llega a admitir una dirección física del negocio y un tercero el de un perfil físico ya creado en Facebook, pero a nombre de la empresa que por cierto es un nombre muy común en Facebook.

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Lo cierto es que yo no sé como se diseña un logo, ni con Photshop ni con ningún otro software, no lo he probado ni tampoco tengo ese soplo artístico que se necesita. El vídeo que  incluyo es uno que ha grabado mi hijo que con doce años tiene claro que quiere ser diseñador gráfico y profesor.

Una estrategía de Branded content no programada: enseñar como hacer un logo.


Es su  ilusión ver como aumentan las visitas a su vídeo "cómo hacer un logo con PhotoShop" y ver como se suman los comentarios. Así es que aquí lo incluyo. Yo como Pilatos me lavo las manos, aunque por lo que he podido visualizar en el vídeo, creo que el vídeo si puede ser útil para aprender a diseñar un logo de tu marca personal.

Este vídeo es puro Branded Content  de mi hijo ¿no crees?



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Una mala relación con su Community Manager puede terminar con la pérdida de la página de empresa de Facebook y otras redes sociales.

Se necesita una regulación de la profesión de los administradores de redes sociales que eviten la indefensión de los empresarios. 


Es imprescindible que organizaciones empresariales redacten un contrato que regule el trabajo de ésta nueva figura que responde a "administrador de redes sociales"   para evitar el desfalco de la identidad social de las pequeñas empresas.

Después de leer el borrador de Manual de ética del Community Manager (CM) que aparece publicado en el blog de Senior Manager, no me queda más remedio que ser un poco crítico con lo escrito, por contemplar las ramas y no el tronco de los problemas que realmente considero críticos en la relación del Community Manager o cualquier administrador de redes sociales  y sus clientes.

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Buffer lo utilizo para optimizar la distribución  de contenido entre mis seguidores de Twitter.

Desde hace unos días que me he vuelto adicto a Bufferapp, una herramienta extraordinaria para difundir contenido.


Buffer se usa con otros canales pero a mi  me gusta emplearlo principalmente con Twitter.


Una vez me dí de alta en Buffer ha sido algo maravilloso. Cada vez que necesito difundir alguna información ahí está el botón de Buffer a mi disposición y para que no falle nada lo tengo también instalado en la barra de tareas de Chrome.

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La curación de contenido es la difusión de información válida por usuarios expertos.

La curación de contenido como única estrategia de visibilidad de la marca. 

Scoop.it es una herramienta propia de Content curator.


El uso de Scoop.it te permite afianzar tu autoridad en un determinado tema, ya sea complementando tu blog o ya sea como la única fuente de información que compartes.

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